Reklamacja z tytułu rękojmi – kiedy konsument ma do niej prawo?

Reklamacja z tytułu rękojmi stanowi jeden z podstawowych instrumentów ochrony konsumenta – jej istota polega na ochronie praw konsumenta i umożliwieniu mu dochodzenia swoich racji (zwrotu pieniędzy, obniżenia ceny towaru, wymiany towaru lub jego naprawy), w momencie, w którym zakupiony towar okazuje się wadliwy lub niezgodny z umową. Prawo to wynika bezpośrednio z przepisów Kodeksu Cywilnego i obejmuje odpowiedzialność sprzedawcy za stan sprzedanej rzeczy – niezależnie od jego winy czy świadomości wady.

Czym dokładnie jest reklamacja z tytułu rękojmi i kiedy konsument ma do niej prawo? Jakim asortymentem instrumentów dysponuje w tym przypadku przedsiębiorca? Czego możemy żądać i jak długo będziemy czekać na usatysfakcjonowanie naszych roszczeń? Gdzie jest granica między rękojmią, a gwarancją? Na te i inne pytania postaramy się odpowiedzieć w niniejszym materiale.

Reklamacja z tytułu rękojmi – definicja i podstawa prawna

Rękojmia stanowi ustawową odpowiedzialność sprzedawcy wobec konsumenta za wady fizyczne lub prawne sprzedanej rzeczy, przy czym odpowiedzialność ta ma charakter bezwzględny – a to oznacza, że sprzedawca nie może jej ani wyłączyć, ani ograniczyć. Fakt ten wynika bezpośrednio z przepisów Kodeksu Cywilnego, a konkretnie z art. 556 – 576. Dopełnienie niektórych bardziej szczegółowych praktyk w opisywanym zakresie znajduje się z zapisach Ustawy o prawach konsumenta.  

Wobec powyższego, każde odstępstwo towaru od stanu zgodnego z umową i każda wada towaru wpływająca na jego użyteczność lub wartość, stanowi podstawę do złożenia reklamacji z tytułu rękojmi.

Warto pamiętać, że rękojmia obejmuje zarówno rzeczy nowe, jak i używane, przy czym jej zakres jest identyczny – obowiązek naprawienia szkody lub przywrócenia zgodności z umową spoczywa zawsze na sprzedawcy. W ramach reklamacji z tytułu rękojmi, konsument ma prawo oczekiwać od przedsiębiorcy zwrotu pieniędzy, obniżenia ceny towaru, wymiany towaru lub jego naprawy.

Kiedy konsument może złożyć reklamację z tytułu rękojmi?

Każdy konsument może złożyć reklamację z tytułu rękojmi w sytuacji, w której towar okazuje się wadliwy, niekompletny, niezgodny z opisem lub posiada inne cechy, które uniemożliwiają jego prawidłowe użytkowanie (precyzowane przez zawartą umowę).

Wada obligująca konsumenta do uruchomienia całego procesu może mieć charakter zarówno fizyczny – jak uszkodzenie, nieprawidłowe działanie czy brak części – jak i prawny, co stwierdzić można na przykład wówczas, gdy sprzedana rzecz stanowi własność osoby trzeciej lub jest obciążona jej prawem, np. hipoteką czy zastawem.

Najlepszy program księgowy dla jednoosobowych działalności gospodarczych – sprawdź!

Czego można żądać od przedsiębiorcy w ramach rękojmi?

W sytuacji, w której jako konsument stwierdzamy niezgodność towaru z umową i chcemy domagać się usatysfakcjonowania naszych roszczeń (a nawet odstąpić od umowy) w ramach rękojmi, będziemy z mocy prawa korzystać z katalogu działań naprawczych określanych przez w/w przepisy Kodeksu Cywilnego. Celem rękojmi jest bowiem zapewnienie, że towar zostanie doprowadzony do stanu zgodnego z umową – niezależnie od przyczyny powstania wady.

Wobec powyższego, konsument może żądać:

• usunięcia wady rzeczy, jeśli jej naprawa jest możliwa i nie pociąga za sobą nadmiernych kosztów,
• wymiany towaru na nowy, wolny od wad,
• obniżenia ceny proporcjonalnie do zakresu wady,
• odstąpienia od umowy i zwrotu zapłaconej kwoty – jeśli wada jest istotna i uniemożliwia dalsze użytkowanie towaru zgodnie z umową.

Przedsiębiorca ma obowiązek zrealizowania żądania konsumenta w sposób skuteczny i zgodny z ustawą – nie może przy tym narzucać formy rekompensaty, a wszelkie koszty związane z transportem, montażem czy dostarczeniem rzeczy ponosi on sam w całości.

Ile czasu ma przedsiębiorca na rozpatrzenie takiej reklamacji?

Zgodnie z przytaczaną Ustawą, przedsiębiorca ma 14 dni na udzielenie odpowiedzi na reklamację złożoną z tytułu rękojmi – termin ten liczony jest od dnia otrzymania zgłoszenia i obejmuje zarówno analizę sprawy, jak i przedstawienie konsumentowi stanowiska co do dalszego postępowania. Brak odpowiedzi w wyznaczonym czasie oznacza milczące uznanie reklamacji – czyli obowiązek realizacji żądania klienta w pełnym zakresie.

Najlepszy program  dla biur rachunkowych – sprawdź, dlaczego warto nam zaufać!

Reklamacja z tytułu rękojmi – jakie kroki może podjąć przedsiębiorca?

Po otrzymaniu reklamacji przedsiębiorca może przyjąć jedno z kilku rozwiązań – uznać roszczenie w całości i zwrócić pieniądze lub dokonać naprawy albo wymiany towaru, zaproponować obniżenie ceny, a alternatywnie odrzucić reklamację, wskazując brak podstaw do jej uwzględnienia. 

W każdym z tych przypadków przedsiębiorca musi jednak działać w sposób zgodny z przepisami – uzasadniając decyzję, dokumentując podjęte czynności i informując konsumenta o dalszym trybie postępowania. W razie sporu ciężar dowodu w pierwszym roku od zakupu spoczywa na przedsiębiorcy, co oznacza, że to on musi wykazać, iż wada nie istniała w chwili wydania towaru – wynika to z Ustawy o prawach konsumenta.

Ile czasu ma konsument na reklamację z tytułu rękojmi?

Uprawnienia z tytułu rękojmi przysługują konsumentowi przez dwa lata od momentu wydania towaru, a w przypadku nieruchomości – przez pięć lat. Termin ten ma charakter ustawowy i nie może zostać skrócony ani wyłączony, wobec czego tym okresie każda wada ujawniona w zakupionym produkcie może stanowić podstawę do złożenia reklamacji (przy czym jej zgłoszenie powinno nastąpić niezwłocznie po stwierdzeniu nieprawidłowości).

Co więcej, jak wspomnieliśmy już wyżej, jeżeli wada zostanie wykryta w ciągu pierwszych dwunastu miesięcy od zakupu, domniemywa się, że istniała już w chwili wydania rzeczy – a wówczas to sprzedawca, a nie konsument, musi udowodnić, że było inaczej.

Program do małej księgowości + dostęp do serwisu RP.PL – sprawdź!

Rękojmia a gwarancja – istotne różnice

Rękojmia i gwarancja stanowią dwa odrębne mechanizmy ochrony konsumenta, różniące się zakresem, charakterem prawnym i źródłem obowiązków. Rękojmia wynika bezpośrednio z przepisów Kodeksu Cywilnego i stanowi ustawową odpowiedzialność sprzedawcy za wady fizyczne lub prawne rzeczy – jej istnienie nie zależy od dobrej woli żadnej ze stron, a obowiązki sprzedawcy są bezwzględnie wiążące.

Gwarancja natomiast, w kontrze do rękojmi, ma charakter dobrowolny – jest udzielana przez producenta, dystrybutora lub sprzedawcę, a jej warunki określa dokument gwarancyjny. Obejmuje ona najczęściej obietnicę naprawy, wymiany towaru, bądź zwrotu pieniędzy w określonym czasie, lecz jej szczegółowa treść i długość obowiązywania jest zależna wyłącznie od gwaranta.

Z punktu widzenia konsumenta różnica jest zasadnicza – rękojmia chroni interes kupującego niezależnie od istnienia gwarancji, a jej roszczenia kierowane są zawsze wobec sprzedawcy. Gwarancja stanowi natomiast dodatkowe zabezpieczenie, którego zakres może być węższy lub szerszy niż ustawowy.

Z praktycznego punktu widzenia oznacza to, że konsument ma prawo wyboru podstawy reklamacji – może skorzystać z rękojmi, z gwarancji albo z obu równolegle, jeśli pozwala na to sytuacja. Rękojmia daje jednak większą pewność skutecznego egzekwowania roszczeń – jej termin jest ściśle określony ustawowo, a odpowiedzialność sprzedawcy nie może być ograniczona żadnym zapisem umownym.